Na sukces w branży e-commerce składają się nie tylko bogata oferta produktowa, atrakcyjne ceny i szybka dostawa. Jednym z najważniejszych czynników wpływających na poziom zaufania konsumentów jest jakość obsługi, a w szczególności – dobra komunikacja na linii sklep-użytkownik. Podpowiadamy, jak rozmawiać z klientami sklepu internetowego, wykorzystując najpopularniejsze kanały wymiany informacji.

Dlaczego komunikacja z klientami jest ważna?

Nawet najlepiej wyposażony sklep internetowy, oferujący najtańsze produkty na rynku, może skutecznie zrazić do siebie klientów, przez zaniedbania w obszarze komunikacji. Handel online tylko pozornie odbywa się w formie bezkontaktowej – w rzeczywistości mamy tu do czynienia z nieustanną wymianą informacji, na każdym etapie realizowania zamówienia. W ogromnej mierze to właśnie komunikacja z klientami sklepu decyduje o tym, czy wrócą oni do nas i czy polecą nas swojej rodzinie, znajomym lub biznesowym partnerom. Do ugrania jest więc naprawdę sporo.

Obsługa klientów sklepu – najważniejsze kanały komunikacji

Warto w tym miejscu zaznaczyć, że w e-commerce brak jakiejkolwiek wiadomości będzie znacznie gorszy, niż jej najgorsza treść. Jeżeli klient pyta o dostępność produktu, obowiązkiem sprzedawcy jest udzielenie uczciwej informacji – także w przypadku braku towaru na stanie. Brak odpowiedzi mnoży wątpliwości i podważa zaufanie do sklepu, jako wiarygodnego partnera. Dotyczy to rozmaitych sytuacji, które mogą przytrafić się w trakcie realizacji zamówienia, takich jak np.:

  • potwierdzenie dokonania zakupu,
  • opóźnienie w dostawie produktu,
  • brak dostępności w magazynie,
  • reklamacja wadliwego towaru,
  • brak dokonanej opłaty za produkt.

Profesjonalna obsługa klientów sklepu wymaga udzielenia rzetelnej i wyczerpującej informacji tak szybko, jak to możliwe. W tym celu warto wykorzystywać najważniejsze kanały komunikacji, takie jak: poczta elektroniczna, telefon, social media czy czat online z konsultantem.

Poczta e-mail

E-mail to zdecydowanie najczęściej wykorzystywane narzędzie do kontaktu z klientami w sklepach internetowych. Stanowi rozwiązanie wygodne dla obu stron oraz pozwala udzielić wyczerpującej odpowiedzi na większości pytań i wątpliwości po stronie klienta. Oczekiwanie na wiadomość dłużej niż 1 dzień zirytuje większość użytkowników, dlatego bardzo ważne, aby na ich pytania odpowiadać sprawnie. Najlepiej zarezerwować sobie w ciągu dnia kilkanaście minut i przeznaczyć go wyłącznie na odpisywanie na maile klientów.

Kontakt telefoniczny

Popularnym rozwiązaniem w kontaktach na linii sprzedawca-kupujący niezmiennie pozostaje również telefon. W tym przypadku komunikacja z klientami sklepu następuje natychmiast – bez konieczności długiego oczekiwania. Rozmowa pozwala również doprecyzować wszystkie pytania i odpowiedzi, bez konieczności wysyłania kilku wiadomości dotyczących tego samego zagadnienia. Ważne, by – udostępniając użytkownikom numer telefonu – nie kazać im długo oczekiwać na połączenie. Większość rozmówców tego nie lubi, a ich cierpliwość często wyczerpuje się już po kilkunastu sekundach lub kilku nieudanych próbach dodzwonienia się do sklepu. Nieprzypadkowo, brak szybkiego kontaktu telefonicznego pojawia się jako jedna z najczystszych przyczyn negatywnych opinii i komentarzy o sklepie. Dlatego warto tak organizować czas pracy pracowników, by telefoniczna obsługa klientów sklepu funkcjonowała szybko i sprawnie.

Media społecznościowe

Facebook, Instagram, Pinterest, Twitter czy LinkedIn to kolejne skuteczne kanały, które można (i należy) wykorzystywać do komunikacji z klientami sklepu. Choć social media nastawione są raczej na budowę trwałych relacji marki z fanami, mogą również wspierać sprzedaż, poprzez wymianę informacji. Stanowią one także ważne źródło pozyskiwania przez sklep informacji o potencjalnych klientach. To z kolei pozwala na jeszcze precyzyjniejsze kierowanie komunikatów oraz dostosowywanie oferty do preferencji konsumentów.

Czat na stronie

Zastanawiając się, jak rozmawiać z klientami sklepu internetowego, nie sposób pominąć jeszcze jednego kanału komunikacji – czatu online. Rozwiązanie to cieszy się coraz większą popularnością, ponieważ pozwala – podobnie jak rozmowa telefoniczna – natychmiast odpowiadać na pytania internautów. Ważne, aby nie ignorować wiadomości od klienta, mając świadomość, że oczekuje on szybkiego odzewu. Aby przyspieszyć i uprościć komunikację, coraz więcej firm stawia na czatboty, które automatycznie udzielają odpowiedzi na większość typowych pytań.

Automatyzacja kontaktów z klientami pomaga podnieść jakość obsługi

Boty to zaledwie jeden z wielu sposobów na automatyzowanie wymiany informacji pomiędzy sklepem online a użytkownikiem. Na rynku dostępne są liczne narzędzia, przeznaczone m.in. do integracji różnych kanałów komunikacji w mediach społecznościowych. Prowadząc rozbudowany biznes e-commerce, obsługujący dużą liczbę odbiorców, z pewnością warto testować różne rozwiązania, dzięki którym obsługa oraz komunikacja z klientami sklepu staną się bardziej efektywne.